Kundenbewertungen aus sozialen Netzwerken wichtig für Unternehmen

Empfehlungsmarketing bleibt wichtiger Einflussfaktor

Bewertungen aus sozialen Netzwerken werden für Unternehmen immer wichtiger. Diese Review Signals sind für das Ranking der lokalen Suche entscheidend und haben einen starken Einfluss auf die Click-Through-Rate (kurz: CTR; auch Klickrate) und können damit die Traffic-Zahlen einer Unternehmens-Webseite nachhaltig steigern.
Positive Empfehlungen durch Kunden sind für Unternehmen wichtige Referenzen, denn Empfehlungsmarketing war, ist und bleibt ein mächtiger Einflussfaktor hinsichtlich des Vertrauensaufbaus in ein Produkt und somit auch relevant in der Kundenakquise.

Doch was müssen Unternehmen tun, um positive Kundenbewertungen zu generieren?

Mithilfe zielgerichteter Online-PR-Maßnahmen – in Kombination mit hervorragendem Service und hoher Produkt- bzw. Dienstleistungsqualität – kann jedes Unternehmen positive Kundenbewertungen begünstigen.
Zunächst erfolgt die Identifizierung der für die Branche des Unternehmens relevanten Rezensionsplattformen. Es existieren einige wichtige, branchenübergreifende Bewertungsportale, in denen Unternehmen angemeldet sein können. Empfohlen wird in jedem Fall auch die Suche nach Portalen, die sich auf konkrete Branchen oder lokale/regionale Örtlichkeiten spezialisiert haben und durch den klar definierten Geschäftszweig eine ausgeprägte Zielgruppenrelevanz entwickelt haben. Für Hotels kann beispielsweise ein regionaler Bezug wichtig sein, während für ein international tätiges Transportunternehmen das konkrete Produkt oder eine spezielle Dienstleistung im Vordergrund steht.

Nach der Festlegung der für das Unternehmen wichtigen Portale können dort Unternehmensprofile angelegt werden, auf die von der Unternehmenswebseite prominent platzierte Links hinführen. Damit wird es dem Kunden leicht gemacht eine Bewertung abzugeben. Die Links auf der Unternehmenswebseite dienen dabei nicht nur der Generierung von Social Reviews sondern auch der langfristigen Imagepflege.

Auf E-Commerce-Plattformen (Shops) ist das Bewerten eines Einkaufs und des Produktes seit vielen Jahren für Käufer ein normaler Vorgang und für Interessenten ein ernstzunehmender Faktor. Amazon bittet seine Kunden ca. eine Woche nach ihrer Bestellung um einen kurzen Erfahrungsbericht. Eine Nachfassmail erinnert den Kunden nach ca. 3 Wochen an die ausstehende Bewertung. Dieser Vorgang ist grundsätzlich nicht verwerflich und wird von den Kunden weniger abgelehnt als zumeist unterstellt. Hierbei geht es weniger um das Sammeln von pauschalen, positiven Bewertungen, sondern um die Frage „Wie zufrieden waren Sie mit unserem Produkt/Service?“.

Darauf zu achten ist, dass der Kunde nicht auf allen Kanälen gleichzeitig angesprochen wird und sich im schlimmsten Fall bedrängt fühlt. Allgemein formulierte und regelmässig in Social Media Kanälen gestreute Ermunterungen zu Bewertungen des Unternehmens sind hingegen von Vorteil. Für zusätzliche Aufmerksamkeit können hierbei Bilder oder Videos sorgen, in denen die Aufforderung zur Bewertungsabgabe dargestellt ist.

Häufig vergessen wird leider die Rückmeldung zu den Bewertungen durch die Unternehmen. Es ist ein Zeichen guter Kommunikation sich bei den Kunden für positive Feedbacks zu bedanken. Negative Rezensionen von Kunden sollten als Grundlage für Optimierung wahrgenommen genommen werden. Auf Lob und Kritik sollten Unternehmen zeitnah und professionell reagieren, um auf die Wahrnehmung in der Öffentlichkeit Einfluss nehmen zu können.